การใช้ฐานข้อมูลของลูกค้าที่แสดงรายละเอียดบางประการ ทำให้สามารถใช้เป็นเครื่องมือในการบริหารสภาวะสินค้าให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้สะดวก รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพมากขึ้น การมีข้อมูลของลูกค้ามากเท่าใดก็จะทำให้สินค้าทำตลาดได้มากขึ้น
รศ.ดร.ศิโรจน์ ผลพันธิน อธิการบดีมหาวิทยาลัยสวนดุสิต
การเริ่มต้นช่องทางโปรโมทร้าน นำเสนอเมนู การเข้าถึงได้ง่าย โดยเฉพาะ “การสั่งอาหาร”… ถ้าดูเผิน ๆ ไม่ว่าจะเป็นเฟสบุ๊ก อินสตาแกรม และไลน์ ดูจะเป็นช่องทางพื้นฐานที่นิยมใช้กันในปัจจุบัน
…แต่ทั้งหมดจะต้องมีข้อมูล (Data) ป้อนเข้าไป นี่แหละคือสิ่งสำคัญ ทำเองไหวมั้ย? จะเชื่อมโยงเครือข่ายข้อมูลจากที่ใด? จึงจะสมบูรณ์และใช้การได้สะดวกรวดเร็วรวมทั้งมีประสิทธิภาพจริงๆ ดูจะเป็นสิ่งที่ท้าทาย เพราะเป็น
การเริ่มต้นของคำว่า “Big data”
การที่ลูกค้ากดออเดอร์เข้ามาหลากหลายช่องทาง การมีแพลตฟอร์มเพื่อบริหารจัดการออเดอร์ดังกล่าวจึงหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะต้องใช้ IT ในส่วนนี้ ซึ่งจะช่วยทั้งการจัดคิวที่เป็นระบบ แยกแยะเมนูได้ชัดเจน มีรายงานเกี่ยวกับยอดขายและบัญชีทั้งรายวัน ย้อนหลังเพื่อการคาดการณ์ ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อการมองอนาคตของธุรกิจที่ประกอบการ ไม่ใช่ทำไปแค่วัน ๆ หนึ่งเท่านั้น
การเชื่อมโยงข้อมูลกับ “การจัดส่ง” นับว่าเป็นขั้นตอนที่สำคัญอาจเรียกได้ว่าเป็น “หัวใจ” ของอาหารเดลิเวอรี่ก็ได้ ถ้ามัวพึ่งแค่มอเตอร์ไซค์ปากซอยหรือจ้างพนักงานขี่มอเตอร์ไซค์ส่งเองแล้ว พูดได้คำเดียวว่า “ไม่รอด”
ในภาวะปัจจุบันพาร์ทเนอร์ที่เป็นมืออาชีพในการจัดส่งกลายเป็นสิ่งที่ไม่ควรมองข้าม เพราะถ้าระบบจัดส่งมีฐานข้อมูลที่ชัดเจน สามารถเชื่อมต่อกับออเดอร์ได้ แค่นี้ก็ “หมู” ไปอีกขั้นตอนหนึ่งแล้ว
“การรู้จักลูกค้า” คงไม่ใช่แค่ “ปากต่อปาก” อีกต่อไป การมีฐานข้อมูลลูกค้าที่จำแนกพฤติกรรมการบริโภคไว้อย่างชัดเจนจะเป็นปัจจัยหลักที่ช่วยให้ “ทำมาเท่าไหร่ก็ขายได้” และถ้าเชื่อมโยงกับผลสำรวจพฤติกรรมของผู้บริโภคทั้งเพศ วัย อายุ และการใช้จ่ายเงินสำหรับการกินอยู่ ก็จะสามารถจัดเมนูอาหารให้สอดคล้องกับความต้องการดังกล่าวได้แบบ “ตรงจิตตรงใจ” ลูกค้าชนิดผูกติดให้อยู่กับร้านค้าของเราชนิดดิ้นไม่หลุดทีเดียว
การศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับการบริหาร/จัดการ นับว่าเป็นส่วนสำคัญที่จะทำให้ผู้ประกอบการไม่โดดเดี่ยว พันธมิตรจะช่วยให้ธุรกิจเข้มแข็งขึ้น แต่คงต้องเป็นพันธมิตรมืออาชีพ จะมัวลองผิดลองถูกอยู่ไม่ได้ การเลือกใช้บริษัทรับส่งขนส่งอาหารจึงจะต้องพิถีพิถันก่อนการตัดสินใจเลือก
อาจจะพูดให้ง่ายขึ้นว่าการประกอบธุรกิจ “อาหารเดลิเวอรี่” ที่มีหลักทั้งช่องทางการติดต่อและสั่งอาหารได้ง่าย จัดการกับออร์เดอร์ และมีบริการจัดส่งที่รวดเร็วบริหารจัดการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ประชาสัมพันธ์ได้ตรงจุด สร้างเมนูอาหารตอบรับได้ถูกปากถูกใจ รวมทั้งการรักษามาตรฐานในการให้บริการ ล้วนแล้วต้องมีข้อมูลที่ดีเป็นระบบ เรียกใช้ง่ายเพราะมีการเชื่อมโยงในรูปแบบของ “Big data”
“Big data” จะเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยขับเคลื่อนการประกอบการ “อาหารเดลิเวอรี่” เพราะจะทำให้การประชาสัมพันธ์เกิดประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็นวิธีโปรโมทร้านได้อย่างประหยัดคุ้มค่าและได้ผลจริงในโลกออนไลน์
โดยเฉพาะความเคลื่อนไหวบน Social media อย่างเช่น Google โดยใช้โปรแกรมค้นหาที่เรียกว่า “Search engine”
ที่ผู้ประกอบการได้ใส่ข้อมูลร้านไว้อย่างครบถ้วน และสามารถลิงค์ไปที่ต่าง ๆ ได้อีกด้วย ยังไม่รวมถึงการใส่แฮชแท็ก #
ที่เกี่ยวข้อง ทำให้สามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้า มีโปรโมทแคมเปญการตลาดในโลกออนไลน์ได้อย่างเป็นรูปธรรม
นี่ยังไม่รวมการส่ง SMS , Line และอีเมล์ติดต่อลูกค้าที่ทำกันอยู่แล้ว!
นอกจากนั้นคงต้องย้ำว่าการประกอบการธุรกิจอาหารเดลิเวอรี่จะเห็นผลทันตาเห็นคงหลีกไม่พ้นจากการสร้างแบรนด์ให้เป็นที่รู้จัก การทำโปรโมชั่น การเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย การติดต่อเชื่อมโยงกับลูกค้า ไปจนถึงการประเมินผลการดำเนินงานเพื่อก้าวต่อไปอย่างมาดมั่น การดำเนินการดังกล่าวคงไม่พ้นการเชื่อมโยงข้อมูลอย่างหลากหลายจากทุกฐานข้อมูลและจะต้องเป็นข้อมูลที่ดีมีระบบ มีประสิทธิภาพ เข้าถึงได้ง่ายตามลักษณะของ “Big data” นั่นเอง
ถ้าจะมองให้ชัดในเรื่อง Big data กับ “อาหารเดลิเวอรี่” คงจะหนีไม่พ้น กรณีของ LINE MAN ที่ดึง Big data
มาครีเอท “โมเมนท์มาร์เก็ตติ้ง” สร้างแต้มต่อใน “อาหารเดลิเวอรี่” ได้อาศัย Big data สร้างความแตกต่าง
ปลุกตลาด “อาหารเดลิเวอรี่” ขยายฐานลูกค้าด้วย “Emotional value” เสริมกลยุทธ์ “Moment marketing” โดยชู
“สิ่งที่ใช่ ในโอกาสที่ใช่” ดันยอดให้งานยุ่ง 170% จากแคมเปญ Lovemom หม่ำกับแม่ ตอกย้ำว่า “Big data”
เป็น “ผู้ช่วยเบอร์หนึ่ง”
จากข้อมูลที่กล่าวมาทั้งหมดจะเห็นได้ว่า การประกอบกิจการ “อาหารเดลิเวอรี่” ถ้าจะให้ประสบผลสำเร็จและสามารถตอบสนอง New normal ของผู้บริโภคได้อย่างแท้จริง คงจะมองข้าม “Big data” ไม่ได้เด็ดขาด !
นันท์ธิญา ศฤงค์สวัสดิ์
ผู้ช่วยอธิการบดี มหาวิทยาลัยสวนดุสิต
ดร.ณัฏฐนิช สิริสัจจานุรักษ์
ผู้อำนวยการกองประชาสัมพันธ์
สวนดุสิตเดลิเวอรี่มีดีที่ Big Data
“สวนดุสิตเดลิเวอรี่” เกิดจากการคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking) บนพื้นฐานของ Big Data โดยคิดแก้ปัญหาต่อยอดและสร้างมูลค่าเพิ่มในสิ่งที่มี คัดสรรเมนูอาหารคาวหวานและเบเกอรี่มาให้บริการในช่วงภาวะวิกฤตโควิด -19 จนได้รับความสนใจจากผู้บริโภคเกิดกระแสบอกต่อทั้งในโลก Online และ Offline โดยมีการนำข้อมูล Big Data มาใช้หลายด้าน เช่น นำผลสำรวจของ “สวนดุสิตโพล” ซึ่งเปรียบเสมือน “เหมืองข้อมูล” (Data Mining) ขนาดใหญ่ มาใช้ในการวิเคราะห์วางแผนด้านการตลาดเพื่อให้เข้าถึงลูกค้ามากที่สุด เช่น “เมนูใด” ที่ลูกค้าชอบรับประทานมากที่สุดในช่วงโควิด-19 หรือ “สื่อแบบใด” มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้า ทำให้สามารถสร้างสรรค์เมนูอาหารและผลิตสื่อได้ตรงใจ ผู้บริโภคเมื่อถูกใจก็พร้อมจะส่งต่อข้อมูลไปยังผู้อื่น (Forward Message)
เกิดเป็นกระแสไวรัล (Viral) ยิ่งทำให้ “สวนดุสิตเดลิเวอรี่” เป็นที่รู้จักมากยิ่งขึ้น ซึ่งทั้งหมดนี้ก็มาจากการประมวลผลมาจาก Big Data ทั้งสิ้น
ธีรพจน์ จินดาเดช
เจ้าหน้าที่ประชาสัมพันธ์ Service Center มหาวิทยาลัยสวนดุสิต
งานบริการลูกค้า Call Center “สวนดุสิตเดลิเวอรี่ สวัสดีค่ะ” จุดแรกพบเรากับลูกค้า ที่มาพร้อมความหิว ความชื่นชอบเชื่อมั่นในความเป็นสวนดุสิต การสั่งซื้ออาหารออนไลน์แตกต่างจากการสั่งของใช้อื่นๆ เพราะ อาหารมีรสชาติ ดังนั้นทีม Call Center ก็คือ ผู้ขาย เราจะส่งยิ้มผ่านโทรศัพท์ ผ่านกลุ่ม Line และ face book ด้วยข้อมูลที่ครบถ้วน ชวนให้หิวและเกิดความน่ากิน เมนูอาหาร ขนม ของว่าง มีอะไร รสชาติเป็นอย่างไร เราต้องรู้จริงและมีข้อมูลให้กับลูกค้า
งานของเราอยู่กับความหิว ความถูกใจไม่ถูกใจของลูกค้า เราเรียนรู้และนำมาเพื่อการพัฒนาให้ตรงใจมากยิ่งขึ้น ผ่านการฟังความต้องการของลูกค้าแล้วแจ้งให้กับทีมงานรับทราบ ทานเผ็ดได้ แพ้อะไร เพิ่มลดอะไร เราจัดให้ได้ตามความต้องการ และด้วยบริการจัดส่งอาหาร Delivery ถึงบ้าน ถึงที่ทำงานของลูกค้า เราต้องรู้ แผนที่
เพื่อคำนวนและแจ้งค่าจัดส่งให้กับลูกค้า ในบางรายค่าจัดส่งตามระยะทางอาจจะสูงกว่าค่าอาหาร แต่คำว่า
“อยากกินอาหารสวนดุสิต” ก็ทำให้หัวใจพวกเราพองโต รีบรับออเดอร์และจัดส่งถึงมือลูกค้าโดยเร็ว และเมื่อเกิดการสั่งซ้ำ เราจำลูกค้าได้ นั่นหมายถึงว่า เราได้อยู่ในใจลูกค้า
