ดร.วรานี เวสสุนทรเทพ
มหาวิทยาลัยสวนดุสิต
ณ วันนี้ ต้องยอมรับว่าถ้ากระแส “ New normal ” มาแรงจริง ๆ และพฤติกรรมแบบ New normal ของ “ ลูกค้า ” นี่แหละที่ส่งผลกระทบโดยตรงกับธุรกิจทุกประเภท
“ อาหารเดลิเวอรี่ ” 1 ในหลาย ๆ ธุรกิจที่ต้องปรับตัวให้สอดคล้องกับพฤติกรรมแบบ New normal เพราะพฤติกรรมของลูกค้าด้านบริโภคอาหารเป็นหนึ่งในปัจจัยสี่ที่ทุกคนต้องบริโภคทุกวัน วันละหลาย ๆ มื้อ แม้ New normal จะเข้ามาก็ไม่ได้ทำให้พฤติกรรมในการบริโภคลดน้อยลง แต่กลับยิ่งจะเพิ่มขึ้นมากกว่า เพราะผลจากความสะดวกสบายง่ายแก่การบริโภค
แต่ก็ไม่ใช่ทั้งหมด !?!
เมื่อโควิด -19 ระบาด ยอดตัวเลขผู้ติดเชื้อ ผู้เสียชีวิต ทำให้ผู้คนฉุกคิดถึงเรื่องสุขภาพอนามัย ความสะอาดปลอดภัยเพิ่มมากขึ้น จากเดิมที่ดูแค่ความสะดวกสบายและง่าย ๆ เท่านั้น
“ ลูกค้าอาหารเดลิเวอรี่ ” ได้สะท้อนความคิดเห็นผ่าน “ สวนดุสิตโพล ” เกี่ยวกับอาหารเดลิเวอรี่ที่ตนจะสั่งออกมาชัดเจนว่า ต้องสะอาดถูกหลักอนามัย 97.73 % พนักงานส่งอาหารต้องสะอาด 94.83% รสชาติอร่อย 94.28% ราคาถูกย่อมเยา 92.56% ส่งตรงเวลา 92.11 % จากผลการสำรวจ 5 อันดับ ของความต้องการจะเห็นได้ว่า เรื่องของสุขอนามัยโดยเฉพาะความสะอาดและคุณค่าของอาหารมาเป็นอันดับต้น ๆ เรื่องของความสะดวกสบายมาอยู่ในอันดับท้าย ๆ
ถ้าผู้ประกอบการไม่ด่วนสรุปแบบเดิม ๆ โดยเน้นแค่ตัวเลขเหล่านี้ก็พอจะมองเห็น New normal ของลูกค้าได้ลาง ๆ แล้ว แค่ความสะดวก มีร้านอาหารให้เลือกมากมาย มีการโฆษณาประชาสัมพันธ์ที่กว้างขวาง มีความแตกต่างจากคู่แข่ง โดยสั่งเร็วกว่า ราคาถูกกว่า หรืออาหารอร่อยกว่า ตามหลักเบื้องต้นของการทำอาหารขายทั่ว ๆ ไป
ถ้าแค่นี้จริง ๆ คงต้องคิดหนักละ !
หากมอง โมเดลธุรกิจในยุคโควิด-19 โดยผู้ประกอบธุรกิจอาหารเดลิเวอรี่ ก็ควรใส่ใจกับมาตรฐานความสะอาดในการให้บริการ โดยเฉพาะในสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด -19 ซึ่งกรมอนามัย กระทรวงสาธารณสุข ได้ให้ข้อแนะนำไว้ คือ รักษาความสะอาดของร่างกาย…สวมหน้ากากทุกครั้งที่ปฏิบัติงาน…พกเจลแอลกอฮอล์ และล้างมือทุกครั้ง…ทำความสะอาดอุปกรณ์เก็บอาหารอยู่เสมอ…แยกเก็บอาหารเป็นสัดส่วน ระหว่างอาหารปรุงสุกกับเครื่องดื่ม…ไม่เปิดอาหาร ก่อนส่งถึงลูกค้า…ส่งอาหารทันที เพื่อความสดใหม่ โดย ผู้ส่งและผู้รับ ควรมีระยะห่างกัน
ส่วน โมเดลธุรกิจในอนาคต ผู้ประกอบธุรกิจอาหารเดลิเวอรี่ต้องเน้นความทันสมัย ความปลอดภัยทั้งผู้ส่งและผู้รับ ตัวอย่างเช่น กรณีร้านสะดวกซื้อในกรุงวอชิงตัน สหรัฐอเมริกา ได้มีการนำหุ่นยนต์มาจัดส่งสินค้าแทนคน เพราะเจ้าของร้านไม่ต้องการให้ลูกค้าเข้ามาซื้อของในร้าน และไม่ต้องการให้ร้านเป็นแหล่งแพร่เชื้อ แต่ก็ต้องการขายของในสภาวการณ์ที่มีการระบาดของโรคโควิด -19
ดังนั้น เพื่อแก้ปัญหาสองเรื่องนี้ จึงหันไปใช้หุ่นยนต์ส่งสินค้าของบริษัท Starship Technologies และได้ทำให้หุ่นยนต์บริการส่งของถึงบ้านที่มีขนาดเท่ากระติกน้ำแข็งขนาดใหญ่สีขาวสามารถเคลื่อนที่บนล้อหกล้อ ซึ่งกลายเป็นจุดสร้างความสนใจขึ้นมาทันที อย่างไรก็ตาม หุ่นยนต์ส่งของซึ่งมีจำนวนจำกัดนี้ก็ไม่สามารถสนองความต้องการของลูกค้าทุกคนได้ เพราะการใช้งานขึ้นอยู่กับสภาพของฟุตบาทและถนนที่ต้องดีพอสมควรและไม่เป็นหลุมเป็นบ่อ รวมทั้งเจ้าหน้าที่ของเมืองยังต้องอนุญาตให้หุ่นยนต์ใช้ทางเดินร่วมกับคนเดินเท้าได้ด้วย
“ คำตอบ ” ของโจทย์ปัญหาที่ว่า “อาหารเดลิเวอรี่” ทำอย่างไร? จึงจะตอบสนองลูกค้าที่ปรับเปลี่ยนพฤติกรรมเป็น New normal คงไม่มีคำตอบที่ตายตัว เพราะการทำธุรกิจต้องเปลี่ยนแปลงไปตามสถานการณ์และตามความต้องการของลูกค้า ซึ่งพฤติกรรมการรับประทานอาหารของแต่ละคน ไม่ใช่รับประทานเพราะหิวเพียงอย่างเดียว ถ้าคิดเพียงแค่นี้ก็เป็นการขายเพื่อให้ผู้บริโภคอิ่มท้องเท่านั้น แต่ถ้าผู้ประกอบการ “อาหารเดลิเวอรี่” มองต่อยอดว่า อาหารของร้านตนเองนั้นสนองความต้องการได้มากกว่า “อิ่ม” อย่างไร แต่ถ้าคิดไม่ออก “อาหารเดลิเวอรี่” ก็ไม่ต่างจากอาหารรถเข็นที่บริการผ่านหน้าบ้านเท่านั้น…!!
อาหารเดลิเวอรี่ ถ้าจะทำในรูปแบบธุรกิจและให้คุ้มค่าอยู่รอดแบบยั่งยืน ก็คงต้องสร้าง “ มูลค่าเพิ่ม ” หรือ เพิ่ม “ สุนทรีย์ ” คือ เสน่ห์ของอาหารที่ได้มากกว่าคำว่า “ อิ่ม ”…ซึ่งคำว่าเสน่ห์ของอาหารอาจมองได้ทั้งในมิติของรสชาติ การจัดแต่งอาหาร การออกแบบแพ็กเกจ การอธิบายถึงคุณค่าทางอาหาร รวมทั้งการบอกเล่าตำนานความเป็นมาของเมนูแต่ละรายการ
ถ้าจะสรุปง่าย ๆ ก็คือ “ อาหารเดลิเวอรี่ ” ที่จะได้ใจลูกค้า ต้องได้มากกว่าคำว่า “ อิ่ม ” จะมากกว่ามากน้อยเพียงใดหรืออย่างไรต้องจับจริตของลูกค้าที่มี “ New normal ” เป็นตัวขับเคลื่อนให้ได้ !
