ความคาดหวังของผู้ซื้อสินค้าและบริการผ่านระบบ Online มักจะตั้งไว้เท่ากับมาตรฐานสินค้าและบริการนั้น ๆ แต่ถ้าได้รับสิ่งหนึ่งสิ่งใดที่เป็นพิเศษกว่าที่คาดไว้ (Value Add) จากการซื้อสินค้าและบริการนั้น ๆ ก็จะเป็นความพึงพอใจที่มีเพิ่มขึ้นเป็นพิเศษ
รศ.ดร.ศิโรจน์ ผลพันธิน อธิการบดีมหาวิทยาลัยสวนดุสิต
การ Promotion ต่าง ๆ ที่แถมมากับสินค้าก็จะมีส่วนทำให้ต้นทุนการผลิตสูงขึ้น ซึ่งก็จะส่งผลให้คุณภาพของวัตถุดิบอาจจะต้องถูกปรับลดลงมา จะคุ้มกันไหมกับความพึงพอใจนั้น ๆ
ไม่ว่าจะทำอะไร? สมัยนี้ต้องมีการ “ติดตามผล” โดยเฉพาะการประกอบกิจการต่างๆ ที่มีคู่แข่งที่ต่างก็หวังจะ
แย่งชิง “ลูกค้า”กันอย่างดุเดือด
“ลูกค้า” คือ หัวใจในการประกอบกิจการทุกประเภท ยิ่ง “การค้าขาย” ในภาวะปัจจุบันลูกค้า คือ กลุ่มเป้าหมาย (Target) ที่ทุกกิจการมุ่งหาลูกค้าที่แท้จริงตามหลักที่ว่า “การหาลูกค้าที่ใช่ให้พบกับสินค้าที่ใช่” นั่นเป็นเรื่องที่ยาก
แสนยาก และที่ยากยิ่งกว่า คือ “การรักษาลูกค้าไว้ให้ได้” ทำอย่างไร? ลูกค้าจะซื่อสัตย์และจงรักภักดีต่อสินค้า
หรือร้านค้าของเรา เพราะจะเป็นแรงส่งสำคัญที่ทำให้กิจการไปได้อย่าง “มั่นคง มั่งคั่ง และยั่งยืน”
(ไม่มีข้อยกเว้น แม้แต่ธุรกิจการเมือง ยังคงต้องการฐานเสียงที่สนับสนุนให้พรรคการเมืองแต่ละพรรค นักการเมืองแต่ละคนอยู่ได้แบบไม่สั่นคลอน)
ยิ่ง “ธุรกิจอาหารเดลิเวอรี่” ลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญที่ผู้ประกอบการไขว่คว้าและพยายามให้เป็นลูกค้าถาวรผูกมัดเป็นแฟนคลับด้วยนานาวิธีทั้งภาคทฤษฎีและปฏิบัติที่เป็นรูปธรรม
ทุกร้านต่างหวังที่จะครอบครองหัวใจของลูกค้าแบบผูกติดชนิดที่ไม่ยอมให้เปลี่ยนใจไม่ว่าจะเป็นการเอาอกเอาใจ อยากรู้ว่าต้องการอาหารแบบใด รวมทั้งประเคนโปรโมชั่นแบบไม่กลัวขาดทุน ใช้ยุทธวิธี “ตาต่อตาฟันต่อฟัน” โดยมุ่งหวังเพียงรักษาฐานลูกค้าไว้ไห้ได้ จนลืมทฤษฎี Blue Ocean ที่เคยศึกษากันมา
โดยเฉพาะการสร้างความเชื่อมั่นกับลูกค้า ดูจะเป็นบทท่องจำให้พึงระลึกอยู่ตลอดเวลาว่า ถ้าทำอาหารให้ได้มาตรฐานรสชาติอร่อยเหมือนเดิมที่เรียกรวมๆ ว่า “ความเสมอต้นเสมอปลาย” จะกลายเป็นสิ่งที่ผูกมัดลูกค้าแบบไม่เสื่อมคลาย
แต่ก็นั่นแหละ! “การบริโภคอย่างฉลาด” ที่มีการสั่งสอนกันทั้งในสถาบันการศึกษาหรือการบอกเล่าต่อๆ กัน เป็นสิ่งที่ทำให้การรักษาลูกค้าเอาไว้ทำได้ยากถ้าจะให้ชัดเจนลองมา “มองผ่านข้อมูล” นี้หน่อยเป็นไร
“สวนดุสิตโพล” มหาวิทยาลัยสวนดุสิต ไปเจาะใจ “ผู้ใช้บริการ” อาหารเดลิเวอรี่ ระหว่างวันที่ 10-15 มิถุนายน 2563 มีผู้ตอบมาจำนวน 488 คน ต่อคำถามที่ว่า “ท่าน สมหวัง และ ผิดหวัง” จากการใช้บริการอาหารเดลิเวอรี่อย่างไรบ้าง?
ภาพรวมของความสมหวังสูงสุดคือ “ความสะดวกในการจ่ายเงิน” 65.37% รองลงมาคือ “บรรจุภัณฑ์” 60.66% อันดับ 3 “มารยาทผู้ส่ง” 54.71% อันดับ 4 “เมนูอาหารที่หลากหลาย” 54.10% และอันดับ 5 “การจัดส่งตรงเวลา” 51.65%
ส่วนที่ผิดหวังมากที่สุด คือ “ค่าจัดส่งแพง” 22.75% “ราคาอาหารแพง” 20.29% และ “โปรโมชั่นไม่โดนใจ” 11.89%
ถ้าวิเคราะห์จากข้อมูลดังกล่าว จะเห็นได้ว่า “ลูกค้า” แต่ละคนต่างก็มี “ความคาดหวัง” มากน้อยต่างกันออกไป ลูกค้าเพศหญิงมีความคาดหวังมากกว่าเพศชาย และที่สำคัญผู้สั่งอาหารเดลิเวอรี่ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิงมากกว่าเพศชาย
แค่จำแนกตัวแปรตามเพศ ก็จะเห็นถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคได้ชัดเจนพอสมควร ยิ่งถ้าวิเคราะห์ลงลึกถึง อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ ยิ่งจะทำให้ผู้ประกอบการสามารถอ่านใจลูกค้าทุกคนได้อย่างทะลุปรุโปร่ง
เรื่องความคาดหวังของลูกค้าที่สะท้อนออกมาเป็น “ความสมหวัง” และ “ผิดหวัง”นี้คง ต้องย้ำกันให้ชัดๆ ว่า
ผู้ประกอบการต้องเน้นเป็นปัจจัยสำคัญเพื่อตอบสนองให้ชัดเจนและเป็นรูปธรรม เพราะ…
เมื่อผู้ประกอบการการทำให้ลูกค้า “สมหวัง” นับว่า “เท่าทุน”
เมื่อผู้ประกอบการการทำให้ลูกค้า “ผิดหวัง” นับว่า “ขาดทุน”
จึงต้องคิดต่อไปว่า ถ้าทำให้ลูกค้าได้พบกับคำว่า “เกินคาดหวัง/เหนือความคาดหวัง” ที่อาจสรุปได้ว่าเป็น “กำไร” ใช่หรือไม่?
การต่อยอดจาก “สมหวัง” เป็น “เกินคาดหวัง/เหนือความคาดหวัง” จึงเป็นโจทย์สำคัญของผู้ประกอบการทุกประเภท (ไม่เพียงแค่ธุรกิจอาหารเดลิเวอรี่เท่านั้น)
การทุ่มจัดโปรโมชั่น ลด แลก แจก แถม อาจจะไม่ใช่สิ่ง “เกินคาดหวัง” สำหรับลูกค้าก็ได้ เพราะใครๆ เขาก็ทำกัน หรือถ้าทำมากเกินไปอาจจะดูรกรุงรัง สร้างความเบื่อหน่ายให้กับลูกค้าโดยไม่รู้ตัวก็ได้…ต้องคิดว่าเขาต้องการอาหารเป็นสำคัญ ไม่ใช่ต้องการสิ่งที่จัดโปรโมชั่น!!
หากจะสรุปโดยการตอกย้ำที่ชัดเจนว่า “อาหารเดลิเวอรี่” ณ วันนี้ อย่าทำเพียงแค่ให้ลูกค้า “สมหวัง” เท่านั้นก็พอแล้ว…ยังไม่พอ!
…ยังจะต้องคิดต่อว่า ทำอย่างไร? จึงจะไปให้ถึง “เกินคาดหวัง” (ยากไปมั๊ยครับ)
คงไม่ยากเลย ถ้าท่านผู้อ่านเข้าใจสมการที่ว่า
“ความพอใจ” = ความสมหวังที่เกินความคาดหมาย
รศ.ดร.สุขุม เฉลยทรัพย์
มหาวิทยาลัยสวนดุสิต
ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.ปรียนันท์ ประยูรศักดิ์
คณบดีคณะวิทยาการจัดการ
การติดตามและประเมินผลจากลูกค้ากับอาหารเดลิเวอรี่
จากวิกฤต COVID-19 ทำให้คนไทยต้องปรับตัวกับการใช้ชีวิตกันในหลายๆ เรื่อง โดยเฉพาะการรับประทานอาหารนอกบ้าน ที่ถูกจำกัดทั้งสถานที่และจำนวนคนใช้บริการ ทำให้ธุรกิจการขนส่งอาหาร (Food Delivery) เติบโตขึ้นแบบก้าวกระโดด และเป็นโจทย์ยากที่ท้าทายสำหรับผู้ที่ทำการตลาดอาหารเดลิเวอรี่ ว่าจะทำอย่างไรให้อาหารส่งถึงมือลูกค้าทันในเวลาที่จะยังคงรสชาติและความอร่อยไม่ผิดเพี้ยนไปจากที่ทานในร้าน นอกจากนี้การควบคุมมาตรฐานการบริการของทั้งคนรับออเดอร์และคนส่งก็เป็นเรื่องสำคัญ รวมถึงบรรจุภัณฑ์ที่ต้องมีทั้งความคิดสร้างสรรค์ สวยงาม ดูน่ารับประทาน รักษาอุณหภูมิของอาหาร รักษาสิ่งแวดล้อม และยังต้องแข็งแรงพอที่อาหารจะไม่เปลี่ยนสภาพเมื่อไปถึงมือผู้รับผ่านการขนส่ง ซึ่งการจะพัฒนาให้ได้มาตรฐานและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้นั้น ผู้ขายต้องมีการติดตามและประเมินผลหลังจากที่ลูกค้าได้รับสินค้าแล้วว่ามีข้อบกพร่อง หรือข้อผิดพลาดที่ต้องนำมาปรับปรุงหรือไม่ อย่างไร ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของรสชาติ การบรรจุ หีบห่อ ระยะเวลารอคอย ความสะดวกในการสั่งซื้อและการชำระเงิน การบริการของทั้งคนให้บริการและคนที่จัดส่ง.. SUAN DUSIT ก็เป็นหนึ่งในองค์กรที่มีการเพิ่มบริการขนส่งอาหาร ในชื่อ “SDU Delivery” และมีการนำข้อมูลการติดตามและประเมินผลมาพัฒนา/ปรับปรุงในการบริการของ SDU Delivery ให้ดียิ่งขึ้นผ่านการทำแบบสอบถามออนไลน์หลังการใช้บริการของลูกค้า อย่าลืม!! ถ้าธุรกิจต้องการเติบโตและยั่งยืน มีการสั่งซื้อซ้ำ ไม่ใช่เพียงครั้งเดียวหาย การติดตามและประเมินผลจากลูกค้าเพื่อนำมาปรับปรุงนั้นสำคัญมากจริงๆ
ศักดา บุญประเสริฐ
เจ้าหน้าที่เทคโนโลยีสารสนเทศ
การติดตามและการประเมินผลลูกค้าสวนดุสิตเดลิเวอรี่
ปัจจุบันเป็นที่ทราบดีว่า ธุรกิจอาหารแบบเดลิเวอรี่ เป็นธุรกิจที่ได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก อาจเป็นเพราะการแพร่ระบาดของไวรัส Covid-19 ผู้คนจึงเปลี่ยน life style การสั่งซื้ออาหารในรูปแบบใหม่ จึงส่งเสริมให้ได้รับความนิยมอย่างก้าวกระโดด
การสื่อสารกับลูกค้าทางสวนดุสิต เดลิเวอรี่ เปิดช่องทางการติดต่อสื่อสาร 2 ช่องทาง ได้แก่ทางโทรศัพท์หมายเลข 02-2445900 และการติดต่อทาง Line @ เพื่อให้การปรับปรุงงานให้มีประสิทธิภาพและพัฒนางานอย่างต่อเนื่อง การประเมินผลความพึงพอใจที่ลูกค้ามีต่อสวนดุสิตเดลิเวอรี่จึงมีความสำคัญ ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงการทำงานของทีมงานในหลายๆ ด้าน จากข้อมูลการสำรวจลูกค้าพบว่า ลูกค้ามีความเชื่อมั่นต่อสินค้าในสั่งซื้ออีกแน่นอน อยู่ที่ร้อยละ 79.5 สั่งอาหารสำหรับรับประทานในมื้อกลางวัน อยู่ที่ร้อยละ 79.5 เหตุผลในการเลือกใช้บริการสวนดุสิตเดลิเวอรี่ อยู่ที่ด้านรสชาติอาหาร ร้อยละ 64.1 เราจะเห็นได้ว่าจากข้อมูลที่ได้จากการสำรวจ
เราสามารถนำมาวางแผนการผลิต วางแผนการตลาดเพื่อให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย สมกับคำที่ว่า “ทุกคำคือคุณภาพ ใส่ใจในบริการ” สวนดุสิตเดลิเวอรี่ ให้ความสำคัญกับข้อเสนอแนะต่อลูกค้าทุกท่านที่กรุณาชี้แนะเพื่อให้การดำเนินงานมีคุณภาพและประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง
