ภายหลังจากที่สถานการณ์โควิด-19 คลี่คลายลง ธุรกิจอาหาร เดลิเวอรี่ที่ขยายตัวไปมากในช่วงนี้ มีแนวโน้มที่จะลดลงเพราะ ถ้าเปรียบเทียบการซื้อจากร้านสะดวกซื้อหรือมาเลือกซื้อโดยตรงจาก ผู้จัดจำหน่ายทั้งหลายราคาจะถูกกว่ามาก เพราะไม่ต้องบวกค่าเปอร์เซ็นต์จากการจัดจำหน่าย ค่าบรรจุผลิตภัณฑ์ และค่าจัดส่ง ซึ่งรวมแล้วจะแพงกว่าค่าอาหารเสียอีก Street Foods และร้านสะดวกซื้อจะมีบทบาทกลับมาอีกครั้งหนึ่ง ประกอบกับภาวะทางเศรษฐกิจที่ยังคงจะมีปัญหาอยู่ จะส่ง ผลกระทบต่ออาหารเดลิเวอรี่โดยตรง โดยเฉพาะอย่างยิ่งลักษณะของอาหารเดลิเวอรี่มักจะเป็นอาหารประเภทกินทันทีมากกว่าเก็บไว้กิน ในช่วงต่อไปอาหารเดลิเวอรี่จะเป็นเพียงช่องทางการจัดจำหน่ายอาหารอีกช่องทางหนึ่งเท่านั้น สำหรับผู้ประกอบการร้านอาหาร
รศ.ดร.ศิโรจน์ ผลพันธิน อธิการบดีมหาวิทยาลัยสวนดุสิต
ณ วันนี้ ต้องยอมรับว่าถ้ากระแส “ New normal ” มาแรงจริง ๆ และพฤติกรรมแบบ New normal ของ “ ลูกค้า ” นี่แหละที่ส่งผลกระทบโดยตรงกับธุรกิจทุกประเภท
“ อาหารเดลิเวอรี่ ” 1 ในหลาย ๆ ธุรกิจที่ต้องปรับตัวให้สอดคล้องกับพฤติกรรมแบบ New normal เพราะพฤติกรรมของลูกค้าด้านบริโภคอาหารเป็นหนึ่งในปัจจัยสี่ที่ทุกคนต้องบริโภคทุกวัน วันละหลาย ๆ มื้อ แม้ New normal จะเข้ามาก็ไม่ได้ทำให้พฤติกรรมในการบริโภคลดน้อยลง แต่กลับยิ่งจะเพิ่มขึ้นมากกว่า เพราะผลจากความสะดวกสบายง่ายแก่การบริโภค
แต่ก็ไม่ใช่ทั้งหมด !?!
เมื่อโควิด -19 ระบาด ยอดตัวเลขผู้ติดเชื้อ ผู้เสียชีวิต ทำให้ผู้คนฉุกคิดถึงเรื่องสุขภาพอนามัย ความสะอาดปลอดภัยเพิ่มมากขึ้น จากเดิมที่ดูแค่ความสะดวกสบายและง่าย ๆ เท่านั้น
“ ลูกค้าอาหารเดลิเวอรี่ ” ได้สะท้อนความคิดเห็นผ่าน “ สวนดุสิตโพล ” เกี่ยวกับอาหารเดลิเวอรี่ที่ตนจะสั่งออกมาชัดเจนว่า ต้องสะอาดถูกหลักอนามัย 97.73 % พนักงานส่งอาหารต้องสะอาด 94.83% รสชาติอร่อย 94.28% ราคาถูกย่อมเยา 92.56% ส่งตรงเวลา 92.11 % จากผลการสำรวจ 5 อันดับ ของความต้องการจะเห็นได้ว่า เรื่องของสุขอนามัยโดยเฉพาะความสะอาดและคุณค่าของอาหารมาเป็นอันดับต้น ๆ เรื่องของความสะดวกสบายมาอยู่ในอันดับท้าย ๆ
ถ้าผู้ประกอบการไม่ด่วนสรุปแบบเดิม ๆ โดยเน้นแค่ตัวเลขเหล่านี้ก็พอจะมองเห็น New normal ของลูกค้าได้ลาง ๆ แล้ว แค่ความสะดวก มีร้านอาหารให้เลือกมากมาย มีการโฆษณาประชาสัมพันธ์ที่กว้างขวาง มีความแตกต่างจากคู่แข่ง โดยสั่งเร็วกว่า ราคาถูกกว่า หรืออาหารอร่อยกว่า ตามหลักเบื้องต้นของการทำอาหารขายทั่ว ๆ ไป
ถ้าแค่นี้จริง ๆ คงต้องคิดหนักละ !
หากมอง โมเดลธุรกิจในยุคโควิด-19 โดยผู้ประกอบธุรกิจอาหารเดลิเวอรี่ ก็ควรใส่ใจกับมาตรฐานความสะอาดในการให้บริการ โดยเฉพาะในสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด -19 ซึ่งกรมอนามัย กระทรวงสาธารณสุข ได้ให้ข้อแนะนำไว้ คือ รักษาความสะอาดของร่างกาย…สวมหน้ากากทุกครั้งที่ปฏิบัติงาน…พกเจลแอลกอฮอล์ และล้างมือทุกครั้ง…ทำความสะอาดอุปกรณ์เก็บอาหารอยู่เสมอ…แยกเก็บอาหารเป็นสัดส่วน ระหว่างอาหารปรุงสุกกับเครื่องดื่ม…ไม่เปิดอาหาร ก่อนส่งถึงลูกค้า…ส่งอาหารทันที เพื่อความสดใหม่ โดย ผู้ส่งและผู้รับ ควรมีระยะห่างกัน
ส่วน โมเดลธุรกิจในอนาคต ผู้ประกอบธุรกิจอาหารเดลิเวอรี่ต้องเน้นความทันสมัย ความปลอดภัยทั้งผู้ส่งและผู้รับ ตัวอย่างเช่น กรณีร้านสะดวกซื้อในกรุงวอชิงตัน สหรัฐอเมริกา ได้มีการนำหุ่นยนต์มาจัดส่งสินค้าแทนคน เพราะเจ้าของร้านไม่ต้องการให้ลูกค้าเข้ามาซื้อของในร้าน และไม่ต้องการให้ร้านเป็นแหล่งแพร่เชื้อ แต่ก็ต้องการขายของในสภาวการณ์ที่มีการระบาดของโรคโควิด -19
ดังนั้น เพื่อแก้ปัญหาสองเรื่องนี้ จึงหันไปใช้หุ่นยนต์ส่งสินค้าของบริษัท Starship Technologies และได้ทำให้หุ่นยนต์บริการส่งของถึงบ้านที่มีขนาดเท่ากระติกน้ำแข็งขนาดใหญ่สีขาวสามารถเคลื่อนที่บนล้อหกล้อ ซึ่งกลายเป็นจุดสร้างความสนใจขึ้นมาทันที อย่างไรก็ตาม หุ่นยนต์ส่งของซึ่งมีจำนวนจำกัดนี้ก็ไม่สามารถสนองความต้องการของลูกค้าทุกคนได้ เพราะการใช้งานขึ้นอยู่กับสภาพของฟุตบาทและถนนที่ต้องดีพอสมควรและไม่เป็นหลุมเป็นบ่อ รวมทั้งเจ้าหน้าที่ของเมืองยังต้องอนุญาตให้หุ่นยนต์ใช้ทางเดินร่วมกับคนเดินเท้าได้ด้วย
“ คำตอบ ” ของโจทย์ปัญหาที่ว่า “อาหารเดลิเวอรี่” ทำอย่างไร? จึงจะตอบสนองลูกค้าที่ปรับเปลี่ยนพฤติกรรมเป็น New normal คงไม่มีคำตอบที่ตายตัว เพราะการทำธุรกิจต้องเปลี่ยนแปลงไปตามสถานการณ์และตามความต้องการของลูกค้า ซึ่งพฤติกรรมการรับประทานอาหารของแต่ละคน ไม่ใช่รับประทานเพราะหิวเพียงอย่างเดียว ถ้าคิดเพียงแค่นี้ก็เป็นการขายเพื่อให้ผู้บริโภคอิ่มท้องเท่านั้น แต่ถ้าผู้ประกอบการ “อาหารเดลิเวอรี่” มองต่อยอดว่า อาหารของร้านตนเองนั้นสนองความต้องการได้มากกว่า “อิ่ม” อย่างไร แต่ถ้าคิดไม่ออก “อาหารเดลิเวอรี่” ก็ไม่ต่างจากอาหารรถเข็นที่บริการผ่านหน้าบ้านเท่านั้น…!!
อาหารเดลิเวอรี่ ถ้าจะทำในรูปแบบธุรกิจและให้คุ้มค่าอยู่รอดแบบยั่งยืน ก็คงต้องสร้าง “ มูลค่าเพิ่ม ” หรือ เพิ่ม “ สุนทรีย์ ” คือ เสน่ห์ของอาหารที่ได้มากกว่าคำว่า “ อิ่ม ”…ซึ่งคำว่าเสน่ห์ของอาหารอาจมองได้ทั้งในมิติของรสชาติ การจัดแต่งอาหาร การออกแบบแพ็กเกจ การอธิบายถึงคุณค่าทางอาหาร รวมทั้งการบอกเล่าตำนานความเป็นมาของเมนูแต่ละรายการ
ถ้าจะสรุปง่าย ๆ ก็คือ “ อาหารเดลิเวอรี่ ” ที่จะได้ใจลูกค้า ต้องได้มากกว่าคำว่า “ อิ่ม ” จะมากกว่ามากน้อยเพียงใดหรืออย่างไรต้องจับจริตของลูกค้าที่มี “New normal” เป็นตัวขับเคลื่อนให้ได้ !
ดร.วรานี เวสสุนทรเทพ
มหาวิทยาลัยสวนดุสิต
ดร.ราเชนทร์ บุญลอยสง
กรรมการบริหารหลักสูตร บธ.บ.(การบริการลูกค้า)
ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากการใช้บริการ คือ หัวใจสำคัญของธุรกิจที่จะนำมาซึ่งการสร้างความพึงพอให้แก่ลูกค้าด้วยการตอบสนองความคาดหวังหรือความต้องการของลูกค้า ความคาดหวังพื้นฐานของการให้บริการจัดส่งอาหาร (Delivery) คือ ความสะอาดและสุขอนามัยของอาหารที่จัดส่ง ความถูกต้องของรายการอาหารที่สั่งซื้อ ความรวดเร็วในการจัดส่ง นอกจากนั้นคือคุณลักษณะการให้บริการเพิ่มเติมเพื่อสร้างความประทับใจที่เหนือความคาดหวังให้แก่ลูกค้า อาทิ ระบบติดตามการจัดส่ง การประมาณการเวลาในการจัดส่ง การติดต่อสื่อสารสองทางกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ เป็นต้น การตอบสนองความคาดหวังพื้นฐานและรายละเอียดในกระบวนการให้บริการที่ตอบสนองความต้องการซ่อนเร้นของลูกค้าจะนำมาซึ่งการบริการที่เหนือความคาดหมายล้วนเกิดจากการออกแบบกระบวนการให้บริการด้วยความใส่ใจในมุมมองของลูกค้าเป็นสำคัญ
นางสาวเปรมฤดี เอี่ยมพงศ์ศักดา (พี่น็อต)
ทีมลูกค้าสัมพันธ์สวนดุสิตเดลิเวอรี่
ลูกค้าเดลิเวอรี่ มีความต้องการที่หลากหลายโจทย์ของเราไม่ง่ายแต่ด้วยความตั้งใจที่จะตอบสนองความต้องการให้ได้มากที่สุดเราจึงแสวงหาความต้องการและทำนายว่าสิ่งที่ลูกค้าเราต้องการมีอะไรบ้าง…?แน่นอนคะมาตรฐานของอาหารเป็นสิ่งที่เราคำนึงและเป็นสิ่งที่ต้องรักษา…คือ มาตรฐาน ของเรา..เรารักลูกค้า มอบสิ่งที่ดีงามด้านสุขภาพ อาหารสะอาด รสชาดอร่อย ปลอดภัย และบริการลูกค้าทุกระดับ ให้ประทับใจ..
อยากให้ลูกค้าสุขภาพดี ทานอาหารอร่อย สะอาด ปลอดภัย ห่างไกลโรค…
เป้าหมายสูงสุดคือ อยากให้ลูกค้าทุกคนสุขภาพดีและแข็งแรง…
