การผลิตอาหารเพื่อการจัดจำหน่ายนั้นไม่ว่าจะอยู่ในรูปแบบใด การบริการถือว่าเป็นสิ่งสำคัญอย่างหนึ่งนอกเหนือไปจากรสชาดของอาหาร อาหารบางอย่างผู้ซื้อซื้อเพราะการบริการที่กำกับมาด้วย โดยรสชาดของอาหารอาจจะไม่ดีที่สุดก็ได้ หรือไม่ซื้อเพราะไม่สบอารมณ์กับงานบริการของผู้ขาย ปัจจุบันผู้ซื้อมีตัวเลือกมากขึ้นและหลากหลาย งานบริการจึงเป็นตัวกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดที่ชัดเจน
รศ.ดร.ศิโรจน์ ผลพันธิน อธิการบดีมหาวิทยาลัยสวนดุสิต
การสั่งอาหารเดลิเวอรี่ในปัจจุบันนั้นได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตหลายๆคนไปแล้ว เนื่องจากการสั่งอาหารเดลิเวอรี่นั้นช่วยทำให้ชีวิตสะดวกสบายขึ้น เพราะแค่กดสั่งอาหาร ก็มีคนนำอาหารมาส่งให้ถึงบ้านหรือถึงที่ทำงาน แนวโน้มของอาหารเดลิเวอรี่เติบโตขึ้นเป็นลำดับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสถานการณ์ปัจจุบัน (โควิด-19) ที่หลายคนต้อง work from home ยิ่งทำให้ “อาหารเดลิเวอรี่” ได้รับความนิยมมากยิ่งขึ้น ด้วยร้านอาหารไม่สามารถเปิดบริการเพื่อให้คนนั่งทานอาหารที่ร้านได้ หลายร้านจึงหันมาพึ่งบริการจากแบรนด์จัดส่งอาหาร หรือไม่ก็จัดส่งเดลิเวอรี่ให้เอง
จากสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ทำให้การแข่งขันของตลาดอาหารเดลิเวอรี่นั้นมีความเข้มข้นขึ้น ดังนั้นการสื่อสารกับผู้บริโภคจึงเป็นส่วนสำคัญ ที่จะช่วยทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจเลือกสั่งอาหารเดลิเวอรี่นั้น โดยผู้เขียนได้นำเสนอวิธีการสื่อสารให้ได้ใจผู้บริโภค 3 วิธี ที่จะช่วยทำให้ร้านอาหารเดลิเวอรี่ของคุณเข้าไปนั่งอยู่ในใจผู้บริโภคแน่นอน
วิธีที่ 1 … สื่อสารเรื่องราวดี ๆ เพื่อสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์
ก่อนที่ผู้บริโภคจะตัดสินใจเลือกสั่งอาหารเดลิเวอรี่นั้น แน่นอนว่า การสื่อสารด้วยการโฆษณาสินค้าเป็นส่วนที่สำคัญ เนื่องจากจะช่วยทำให้ผู้บริโภคสนใจโดยอาศัยโปรแกรมการส่งเสริมการตลาด ลด แลก แจก แถม เป็นส่วนหนึ่งที่กระตุ้นยอดขาย หากแต่ในปัจจุบัน ด้วยสถานการณ์วิกฤติโควิด19การใช้วิธีการดังกล่าว อาจไม่ “touch ใจคน” ตามที่ศัพท์สมัยใหม่นิยมใช้
หลายแบรนด์จึงใช้วิธีการสื่อสารในช่วงแรก ด้วยการประกาศแถลงการณ์ เพื่อแสดงออกถึงความเห็นใจในสถานการณ์วิกฤตเช่นนี้ เป็นการสร้างภาพลักษณ์ให้ผู้บริโภคได้เห็นว่า แบรนด์ห่วงใยและใส่ใจผู้บริโภค หรือไม่ก็สื่อสารด้วยเรื่องราวดี ๆ ทั้งการสนับสนุนบุคลากรทางการแพทย์ การช่วยเหลือชุมชน หรือการบอกเล่าการดูแลพนักงาน เนื้อหาเหล่านี้ล้วนแล้วแต่เป็นเนื้อหาที่ช่วยสร้างอารมณ์และความรู้สึกร่วมให้เกิดขึ้นกับผู้บริโภคได้
วิธีที่ 2 … ส่งข้อความสั้น ๆ เพื่อสร้างความผูกพัน
การสื่อสารด้วยข้อความสั้น ๆ และเป็นกันเอง จะช่วยกระชับความสัมพันธ์และสร้างความผูกพันให้กับผู้บริโภคได้เป็นอย่างดี เนื่องจากพฤติกรรมการรับสารของคนในปัจจุบันนั้นนิยมรับสารที่เป็นข้อความสั้นๆ ดังนั้นการใช้ข้อความสั้น ๆ เพื่อแจ้งเตือนหรือแจ้งโปรโมชั่นใหม่ๆ จะช่วยทำให้เพิ่มความน่าสนใจยิ่งขึ้น แต่ควรส่งแจ้งเตือนในจังหวะเวลาที่เหมาะสม เพื่อไม่ให้สร้างความรำคาญมากกว่าที่จะกระตุ้นความสนใจ
“ดับร้อนในวันอาทิตย์ด้วยไอติม เติมความสดชื่นแบบถึงใจ ลด50% ในหน้าร้อนแบบนี้จะมีอะไรดีไปกว่าไอติมเย็นๆล่ะเนอะ” (ข้อความจากแบรนด์จัดส่งอาหารเดลิเวอรี่)
“อยากกินของหวานอยู่ไหม? DUNKIN’ DONUTS ซื้อ 2 แถม 2 อยู่นะ โดนัท 2 set (4 ชิ้น / set) ลดเหลือ 232.- (ปกติ 464.-) ส่งฟรี 2 กม.แรก*” (ข้อความจากแบรนด์จัดส่งอาหารเดลิเวอรี่)
“กินชาบูแบบไม่ต้องนั่งแยก สั่ง Pickup ล่วงหน้ารับที่ร้านได้เล้ยย ได้กินพร้อมหน้า แถมฟินเหมือนที่ร้าน สั่งโลดด” (ข้อความจากแบรนด์จัดส่งอาหารเดลิเวอรี่)
วิธีที่ 3 … พูดคุยอย่างเป็นมิตร
การพูดคุยอย่างเป็นมิตร เป็นการสื่อสารสองทางที่จะช่วยเพิ่มความผูกพันให้กับผู้บริโภคได้เป็นอย่างมาก เนื่องจาก ผู้บริโภคหลายคนให้ความสำคัญกับการให้บริการมากกว่าราคาของอาหาร ดังนั้น ในกรณีที่สั่งอาหารผ่านแอปพลิเคชันต่างๆ แล้วใช้ robot ตอบคำถาม อาจสร้างความขุ่นเคืองใจให้กับผู้บริโภคหลายคนได้ ด้วย “ภาษาไทย” มีการเล่นคำ และมีเรื่องของอารมณ์ปรากฏอยู่ในถ้อยคำ สังเกตจากเหตุการณ์นี้
ผู้บริโภค : “ร้านมีอาหารประเภทอื่นนอกจากเสต็กไหมคะ”
ร้าน 1 : “มีค่ะ”
ร้าน 2 : “มีค่ะ ร้านของเรามีอาหารไทย อาหารจีน ให้ลูกค้าได้เลือกสรรมากมายเลยนะคะ ลองดูเมนูที่เราส่งให้นะคะ ถ้าอยากได้อะไรเพิ่มแจ้งเราได้เลยนะคะ”
จากเหตุการณ์ข้างต้น จะเห็นได้ว่า ร้าน 2 มีโอกาสที่จะได้ลูกค้ามากกว่าร้าน 1 เนื่องจากการตอบคำถามที่แสดงถึงความกระตือรือร้น และความใส่ใจที่ทิ้งท้ายประโยค ย่อมสร้างความรู้สึกที่ดีให้กับผู้บริโภคได้มากกว่า ด้วยเหตุนี้ ร้านอาหารเดลิเวอรี่หลายแบรนด์จึงให้ความสำคัญกับเรื่องนี้เป็นอย่างมาก ถึงขนาดที่ว่า ในการตอบคำถามจะต้องให้ข้อมูลที่ละเอียด และตอบให้รวดเร็วเพื่อให้ทันกับความต้องการของผู้บริโภค เนื่องจากหากช้าเพียงนิด อาจไม่ได้ออเดอร์นั้นเลย
การสื่อสารในธุรกิจอาหารเดลิเวอรี่จึงไม่เพียงแต่เป็นการสื่อสารเนื้อหาเพื่อให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้ออาหารเท่านั้น หากแต่ยังเกี่ยวข้องกับ “ความรู้สึก และ อารมณ์ของผู้บริโภค” ดังนั้น ผู้ประกอบการอาหารเดลิเวอรี่ทั้งหลาย จึงให้ความสำคัญกับการสื่อสารเป็นอย่างมาก เนื่องจากการสื่อสารที่ดีย่อมสร้างความแตกต่าง และสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้เกิดขึ้นได้มากกว่าสิ่งอื่นใด
ดร.ศุภศิริ บุญประเวศ
ประธานหลักสูตรศิลปศาสตรบัณฑิต สาขาวิชาภาษาและการสื่อสาร มหาวิทยาลัยสวนดุสิต
ดร.ชัยชนะ โพธิวาระ
ที่ปรึกษาอธิการบดี
บ่อยครั้งที่สั่งอาหารแบบเดลิเวอรี่มาแล้วเกิดปัญหาทำให้หงุดหงิดใจ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องราคา ปริมาณ
เป็นรายการที่ใกล้เคียงแต่ไม่ใช่หรือที่เรียกกันทั่วไปว่าไม่ตรงปก เรื่องนี้มักมีสาเหตุสำคัญอยู่ที่การสื่อสารซึ่งอาจเป็นจุดใดจุดหนึ่งของต้นทาง ระหว่างทางหรือปลายทางทั้งที่เรื่องนี้ไม่ได้ยุ่งยากซับซ้อนอะไรหากทุกจุดให้ความสำคัญเรื่องการสื่อสารและความรอบคอบของกระบวนการรับส่ง ต้นทางซึ่งเป็นผู้ขายต้องมีรายการ (Menu) ที่บ่งบอกรายละเอียดให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ไม่ว่าจะเป็นราคาหรือรูปร่างหน้าตาของสินค้าที่จะขาย อาจเรียกว่าต้อง “จริงใจ” ในการบริการ ระหว่างทางหรือเครื่องมือสื่อสารนั้นจะต้องเลือกเส้นทาง (Application) ที่ง่ายและสะดวก ที่สุด ขณะปลายทางหรือผู้สั่งจะต้อง “ชัดเจน” ว่าต้องการอะไร หากทุกจุดทำได้อย่างนี้การสื่อสารกับอาหาร
เดลิเวอรี่ก็จะสมบูรณ์แบบที่สุด
อลิศ พันธ์พรสม
ประชาสัมพันธ์ มหาวิทยาลัยสวนดุสิต
“ปชส.อาหารเดลิเวอรี่อย่างไรจึงจะถูกใจลูกค้า”
การบริโภคอาหารแต่ละวันของมนุษย์ ปัจจุบัน “กินเพื่อที่จะอยู่” และ “อยู่เพื่อที่จะได้กินของอร่อย” เผลอๆ การสร้างภาพให้ยิ่งดูน่ารับประทาน ก็ยิ่งเป็นที่ดึงดูดของลูกค้ายิ่งนัก เพราะพฤติกรรมของผู้บริโภคปัจจุบันเปลี่ยนแปลงไปมาก อาหารจานนึงจะต้องร้องเรียกลูกค้าได้หลายกลุ่ม เช่น
– นักชิม ผู้ชื่นชอบในรสอาหาร
– นักวิจารณ์ ผู้ชื่นชอบในสไตล์ของอาหาร ยิ่งแตกต่างยิ่งสร้างมูลค่า
– นักสร้างกระแส ผู้ที่ชื่นชอบการถ่ายรูป และสร้างเรื่องราวของจานอาหารให้เป็นที่สนใจของสังคม
– นักโภชนาการ ผู้ที่ชื่นชอบอาหารที่เน้นวัตถุดิบเพื่อสุขภาพ และในหนึ่งจานมีสารอาหารที่ครบถ้วน
ดังนั้น ในฐานะผู้ทำสื่อประชาสัมพันธ์ จึงจำเป็นจะต้องเรียนรู้กลุ่มลูกค้า และรู้จักวิธีการสร้างสตอรี่ให้กับอาหารให้น่าสนใจ อะไรคือพระเอกและนางเอกของอาหารทั้งหมด แล้วนำมาขมวดสร้างเป็นสื่อในรูปแบบต่างๆ
ให้ตรงกลุ่มลูกค้า และที่สำคัญ “ภาพต้องตรงปก ความอร่อยต้องตรงใจ ความซื่อสัตย์ ความใส่ใจในสินค้าและบริการ” เป็นการขยายข่าวสารเดลิเวอรี่สวนดุสิตได้ไกลมากยิ่งขึ้น
